Con el cliente…no te la juegues.
Cuando, como cliente, tienes que resolver una incidencia, gestionar una documentación, reservar una habitación, aclarar dudas, solicitar un servicio o un producto, comprar o pedir un café, dependes de la buena voluntad de quien te atiende, y piensas: “tengo que devolver este producto. A ver si hay suerte”
El servicio de tu empresa no puede depender de la suerte, no es un juego de azar.
Pero el buen servicio es la excepción, y la excelencia y calidad no es lo más frecuente. ¿Por qué? Porque las empresas no diseñan un servicio ni establecen un procedimiento para atender a los clientes o para que la experiencia del cliente sea insuperable.
Si no diseñas un servicio de atención al cliente, has perdido el control y le has pasado el testigo de la confianza, de la reputación de tu empresa, a la persona que está en contacto con el cliente, ya sea por teléfono, por correo electrónico, vía whatsapp o presencialmente.
Y aquí empieza el mambo.
La gente hace lo que puede y si no sabe cómo resolver la situación que tiene que gestionar, hará lo que se le ocurra, lo que le parezca más correcto (según su criterio, no según el de la empresa ni el del cliente), dejará la situación en manos de la Providencia y el azar, la buena suerte, siendo la buena o mala voluntad de quien está a los mandos en ese momento será lo que determine el nivel de servicio, el umbral de calidad de tu empresa.
Y no, no voy a decirte que esto se arregla con un curso de atención al cliente. Esto sería una muy buena herramienta, pero cuando se enciende una luz roja en el panel de tu coche, cambiar una rueda quizás no es lo primero que debas hacer.
Todo el mundo habla de la experiencia del cliente, de la gestión emocional y bla bla bla…pero nadie pone el foco en lo que importa para tener éxito duradero y anclar la calidad en el servicio: un sistema de organización interna en tu empresa que permita tener procedimientos que ayuden a gestionar y a realizar esa atención que el cliente, tu cliente, se merece con un alto nivel de calidad.
Descubre en este video estos 5 tips para evitar en tu empresa el «Rasque y Gane». Y empieza a diseñar un servicio crujiente, apetitoso, inolvidable.
